Составляем регламент (на примере бизнес-процессов делопроизводства)

Казалось бы, идея регламентации деятельности компании является очень логичной и должна повысить эффективность работы компании. Но почему-то на практике это мало кому удается сделать. Мне известно очень большое количество попыток регламентировать деятельности компании, которые, по сути, ничем хорошим не закончились. Почему же большинству компаний не удается создать эффективную машину по зарабатыванию денег за счет регламентации всех бизнес-процессов и проектов? Безусловно, в каждом конкретном случае на разработку регламентов могут негативно влиять сразу несколько факторов. Итак, одна из основных проблем, из-за которой регламенты в компании не работают, заключается в самой организации деятельности по их разработке. Самый распространенный подход к разработке регламентов заключается в том, чтобы поручить данную работу одному или нескольким, в зависимости от объема человеку. Причем нередко этим занимается внешний специалист например, консультант или группа консультантов.

Как написать идеальный регламент бизнес-процесса

Для соответствующего выполнения бизнес-процессов разрабатывают регламенты и инструкции. Регламентация — это установление подробных правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации и др. Регламенты описывают процессы взаимодействия исполнителей, инструкции — порядок действий отдельных исполнителей при реализации бизнес-процессов.

Проблемы регламентации В российских компаниях вопрос регламентации решается часто формально. Сказывается отсутствие понимания целей и задач регламентации, адекватных методик и опыта, подготовленных специалистов.

Поэтому описание бизнес-процессов рекомендуется стандартизовать, и индикаторов бизнес-процесса;; Регламент выполнения бизнес-процесса.

Затрагивают данные бизнес-процессы несколько отделов, включая основные и вспомогательные. Если пойти от обратного — разработка регламента отдельно для каждого подразделения — удастся добиться эффективной работы отдельных департаментов, но не всей компании. Виды регламентов в нашей компании: Рассматриваются внутренние операционные процессы — как добиться качественного, но при этом экономичного обслуживания клиента с достижением максимальной выгоды от текущей операции.

Подобные процессы разрабатываются гендиректором. Ориентированы для системного развития компании, её долгосрочного устойчивого роста. Отвечает за разработку таких регламентов совет директоров.

Часто проведение улучшений в управлении предприятием отождествляется с написанием регламентов. Что то у нас не ладится в обслуживании клиентов, взаимодействии отделов? Однако после написания регламентов чаще всего улучшений не происходит. Не те процессы регламентировали, Регламентировали то, что нужно изменить, Регламент не отражает реальную деятельность, Регламент не внедрили, Исполнители не хотят исполнять регламент, Не контролировали исполнение регламентов, Дело было не в регламентах.

Разработка регламентов. Во-первых, регламентируются те бизнес- процессы, которые выполняются достаточно систематично и по единой методике.

Работа с возвратами и рекламациями В сфере продаж не обойтись без возврата товара и претензий покупателей. Для этого в интернет-магазинах есть специальные отделы, где менеджеры по работе с возвратами общаются с недовольными клиентами. Далее необходимо сообщить поставщику товара о том, что вещь некачественная, и потребовать возмещения расходов. В случае, когда магазин не признает свою вину, дело передается юристам.

Иногда магазины через некоторое время после покупки обзванивают клиентов и интересуются, нравится ли им приобретенный товар. Так как в небольших магазинах нет специального сотрудника, занимающегося возвратами, эта работа передается менеджеру по продажам или самому владельцу. Как и в крупном магазине, для улаживания ситуации необходимо проверить обоснованность претензии и далее действовать в соответствии с законодательством страны. Удержание клиентов Компании тратят большие деньги на рекламу и привлечение клиентов.

Так как стоимость привлечения одного клиента, в силу нарастающей конкуренции, постоянно растет, интернет-магазины делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. Для этого команда маркетологов разрабатывает программы лояльности, организовывает онлайн- и оффлайн мероприятия, работает над - и контент-маркетингом, предлагает выгодные условия покупки и доставки постоянным клиентам. Небольшие интернет-магазины не имеют возможности создавать широкомасштабные акции, поэтому для удержания клиентов они могут предлагать скидки, подарки или использовать -маркетинг.

Все это входит в функции менеджера по продажам и контент-менеджера, которые доносят информацию о выгодных условиях до заказчиков.

Регламентация бизнес-процессов

Разработка регламентов начинается вслед за разработкой стратегии и структуры, за определением структурных подразделений, их целей, взаимодействия. А структура в целом, — это упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности, посредством которой фирма осуществляет свою деятельность [Ансофф И. Иными словами структура — это не только организационная схема с подразделениями, но и система регламентов этих подразделений, их работников. Цель, которая ставится при разработке регламентов, заключается не в том, что бы организация имела комплект качественных регламентов, а в том, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия, что бы оно эффективно реализовало стратегию организации на достижение поставленных перед ним целей.

Качество регламента само по себе - это словосочетание не имеющее смысла.

Стандарт компании ______ «Разработка регламентов процессов» 1. Введение Настоящий стандарт устанавливает основные требования к.

И хотя многие компании перешли на графическую форму описания бизнес-процессов в виде нотаций и , подавляющее большинство все еще разрабатывает регламенты по старинке, прикладывая графическую схему бизнес-процесса в виде приложения к регламенту. Существует множество примеров различных регламентов, некоторые из которых достигают сотни листов. Однако, чем больше по объему регламент бизнес-процесса, тем меньше шансов, что его прочтут, и еще меньше, что станут исполнять.

В начале документа нужно указать цель регламента, например, установление порядка взаимодействия при расчете заработной платы или сокращение времени обработки заявки клиента. Далее необходимо сделать раздел с терминами и сокращениями, которые будут использоваться в регламенте бизнес-процесса, например, ДУП — Департамент управления персоналом или ЦФО — центр финансовых затрат.

После терминов и сокращений необходимо расположить общую часть регламента, куда разместить все положения, касающиеся бизнес-процесса в целом, например, система мотивирования разрабатывается для руководителей уровня директора департамента. Отдельной строкой в конце общей части регламента желательно прописать для кого предназначен данный регламент, например, регламент предназначен для сотрудников ДУП и руководителей ЦФО. Ну и самая главная часть, в которой будет содержаться описание регламентируемого бизнес-процесса.

Эту часть необходимо заполнять максимально короткими фразами, по следующей структуре. Кто и когда специалист по оплате труда, еженедельно, до

9. Регламентация и улучшение бизнес-процессов

Первичные и вторичные входы, выходы, поставщики и клиенты бизнес-процесса. Построение диаграмм информационных и материальных потоков для процессов верхнего уровня. Построение диаграмм потоков работ для процессов нижнего уровня. Описание организационной структуры бизнес-процесса и распределения ответственности. Разработка матрицы ответственности процесса. Использование ролей при описании бизнес-процессов.

ноября года! КРАТКИЙ АНОНС: Формализованность бизнес- процессов и наличие четких и работающих регламентов на сегодняшний день.

Определение ответственности, полномочий ответственных за процесс. Разработка системы показателей результативности и эффективности процессов. Разработка регламентов процессов и документированных процедур. Описание бизнес-процессов — важная составляющая любого предприятия. Хорошая регламентация позволяет не только структурировать работу, но и помогает сотрудникам предприятия успешно их придерживаться. Как готовится регламент бизнес-процесса? Проводится аудит текущей ситуации, которая демонстрирует модель - как есть.

Это позволяет найти наиболее слабые места и выделить преимущества новых бизнес-процессов. Наши сотрудники анализируют полученные данные и обсуждают с руководством компании возможность их улучшения. После этого готовится модель - как будет , и составляется документированная процедура.

Составление регламента: правильный алгоритм разработки

Что указывать в приложении рабочего регламента Идеальным вариантом в качестве приложения к регламенту станет модель бизнес-процесса. Обычно ее изображают в виде блок-схемы, но также возможно выведение основных параметров в таблицу или даже вербальное описание процесса. Графическое изображение модели бизнес-процессов создается с помощью компьютерных приложений. Изначально, эта схема напоминает хитросплетение линий и геометрических фигур, но уже при детальном рассмотрении становится понятно, что в схеме зашифрован строгий порядок действий для выполнения различных процессов.

Конкретно на изображенной схеме — процесс делопроизводства.

бизнес-процесса в рамках внедрения разработка, согласование.

Описание, анализ, оптимизация бизнес-процессов. Анонс программы Семинар-практикум раскрывает содержание процессных технологий управления и их практическое применение для совершенствования деятельности организации. Элементы системы процессного управления. Системный подход к управлению бизнес-процессами. От стратегии к бизнес-процессам и организационной структуре. В чем различие между процессом и функцией? Роль владельцев процессов и функциональных менеджеров в управлении бизнес-процессами.

Механизмы управления сквозными процессами. Идентификация и выделение бизнес-процессов Как правильно идентифицировать и выделить бизнес-процессы в организации? Выделение бизнес-процессов верхнего уровня. Основные, обеспечивающие и управленческие бизнес-процессы. Разработка сети процессов верхнего уровня. Ранжирование бизнес-процессов и разработка стратегии процессного совершенствования Как определить важность бизнес-процесса для организации?

Регламент бизнес-процесса

Первичные и вторичные входы, выходы, поставщики и клиенты бизнес-процесса. Построение диаграмм информационных и материальных потоков для процессов верхнего уровня. Построение диаграмм потоков работ для процессов нижнего уровня. Описание организационной структуры бизнес-процесса и распределения ответственности. Разработка матрицы ответственности процесса.

Использование ролей при описании бизнес-процессов.

В разработке модели бизнес-процесса может участвовать большое Регламенты и инструкции описывают идеальный или желаемый образ.

Отношение к бизнесу заказчика как к своему собственному Понятный эффект от каждого проекта Регламентация бизнес процессов Заказчик: Стандартизация вариантов выполнения работ, регламентация документов используемых при выполнении работ, разграничение ответственности между отделами и быстрое обучение новых сотрудников. Определение перечня ключевых бизнес-процессов и их владельцев; Для каждого ключевого процесса — разработка схемы бизнес-процесса в формате и матрицы ответственности ; При разработке регламента вовлечены представители смежных бизнес-процессов для устранения проблем на стыках процессов; Вовлечение сотрудников клиента к разработке регламента для обучения сотрудников компании и снижения затрат на консультантов.

Устранено большое число нестыковок между отделам; Сделаны коррекции в оргструктуре, запущены внутренние проекты по автоматизации бизнес-процессов; Для проведения обучения консультантами были привлечены и подготовлены руководители отделов, что повысило их авторитет среди сотрудников и развило их презентационные и лидерские навыки; Внедрены регламенты с помощью практических инструментов: Вовлечение сотрудников в разработку и коррекцию регламентов; Сотрудники сами договорились о границах ответственности между отделами и о ключевых показателях, что дало практическое понимание процесса, в котором они участвуют, и о роли каждого в этом процессе.

Вводный курс: Что нужно знать о регламентации бизнес-процессов

Нет ничего проще, ответит большинство читателей. Написать регламент большого ума не нужно, а вот сделать так, чтобы по нему потом можно было работать, проводить аудиты деятельности, понимать результаты деятельности и принимать решения — это задача непростая. В армии все понятно. Посмотрел на погоны и уберег нервы. Процентов 50… любимый ответ одного очень уважаемого мной руководителя.

Разработка и описание бизнес-процессов «как есть» компании и изложение описанных процессов в виде регламентов и должностных инструкций.

Регламент бизнес-процесса — документ, описывающий последовательность выполнения бизнес-процесса, ответственность и порядок взаимодействия участников бизнес-процесса рис. Клиент потребитель бизнес-процесса — субъект организация или лицо , получающий выход бизнес-процесса. Поставщик бизнес-процесса — субъект организация или лицо , предоставляющий вход бизнес-процесса. Улучшение бизнес-процесса — изменения, повышающие качество и эффективность исполнения бизнес-процесса в системе заданных критериев.

Методы улучшения бизнес-процессов компании Результаты проектирования и улучшений бизнес-процесса фиксируются в его регламенте. Разрабатывает регламент рабочая группа под управлением владельца процесса. Владелец процесса одновременно является заказчиком и руководителем работ. Руководитель проекта по компании в целом координирует деятельность рабочих групп по разработке подобных регламентов в подразделениях. Пример формы матрицы ответственности по бизнес-процессу О — ответственный, отвечает за проведение и конечный результат работы; У — участвует в проведении работы; И — получает информацию о проведении бизнес-процесса работы и результатах.

Список должностных лиц по штатному расписанию 1 — должность 1; 2 — должность 2; 3 — должность 3. Пример формы листа внесения изменений Ответственность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет руководитель, утвердивший данный документ.

Модель системы стандартизации бизнес-процессов

Познакомимся поближе с каждым пунктом выполнения работ. Стандартные и уникальные формы описания бизнес-процесса Для начала рекомендуем использовать типовой образец стандартной формы описания бизнес-процесса. Это позволит добиться единого подхода к фиксированию процесса разными людьми, что затем значительно облегчит анализ процессов.

Курс, семинар, тренинг Технологии и стандарты описания и оптимизации.

Семинар-практикум"Описание, анализ, оптимизация бизнес-процессов. Программа семинара Первый день: Система процессного управления предприятием. Что дают процессные технологии современному предприятию? Как построить процессную систему управления предприятием? Кто такие владельцы бизнес-процессов? Описание оргструктуры верхнего уровня. Как определить важность бизнес-процесса для организации?

Разработка ключевых показателей бизнес-процессов.

С чего начать описание бизнес процесса? Простая анкета вместо тех задания.